Изображение FreepikАналитическая компания MAR CONSULT провела исследование про предпочтения потребителей относительно мест покупки непродуктовых товаров, таких как маркетплейсы, торговые центры, отдельные торговые точки (фирменные магазины) и монобрендовые онлайн-магазины.Маркетплейсы являются наиболее популярным местом для 74% покупателей, особенно среди женщин (79%) и молодежи в возрасте 18-24 лет (84%). В торговых центрах делают покупки половина опрошенных (54%), их чаще посещают люди старшего возраста 55-65 лет – 66%. Торговые центры популярны в Москве и Санкт-Петербурге (67% и 69%, соответственно). Фирменные магазины посещают 42% респондентов. Наименее популярны монобрендовые онлайн-магазины (14%).
Траты россиян на онлайн-заказы из-за рубежа выросли на треть Две трети потребителей (58%) покупают товары раз в две недели или чаще на маркетплейсах. Ряд факторов оказался максимально важными для выбора именно маркетплейсов: 65% назвали возможность выбирать из дома, 64% – выгодные цены, 54% – ассортимент, 51% — удобство доставки, 46% – отзывы покупателей, при этом отзывы просматривают 90% покупателей и половина из них (51%) признали максимальное влияние отзывов на выбор товара.
За последние полгода треть пользователей маркетплейсов (32%) взаимодействовала со службой поддержки, при этом половина обратившихся (53%) столкнулась со сложностями в процессе взаимодействия. Наиболее частые проблемы, по которым обращались покупатели: доставка (77%), обмен и возврат (76%), поврежденный / некачественный товар (67%), не тот товар в заказе (59%), необходимость консультации (54%), проблема с оплатой (51%), жалобы на качество обслуживания (48%). Четыре из пяти (83%) обратившихся в службу поддержки смогли решить проблему, в той или иной степени.
По мнению опрошенных, офлайн-магазины могли бы привлечь посетителей широким ассортиментом (84%), низкими ценами (82%), близостью к дому (80%), сервисами быстрого получения товаров (73%), уникальными офлайн-акциями (69%), приятной атмосферой магазина (65%), дегустациями и тестированием товаров (53%), персональными консультациям (46%), развлечениями (36%) и мастер-классами (35%).
По мнению опрошенных, на сегодняшний день наиболее популярный формат покупок, сочетающий онлайн и офлайн (61%), e-commerce занял второе место (28%) и на третьем месте офлайн-формат (11%). При этом опрошенные прогнозируют, что через пять лет роль гибридного онлайн и офлайн формата снизится (52%) в пользу e-commerce (41%), а офлайн-формат еще больше потеряет свои позиции (7%).
В опросе приняли участие 1200 респондентов, в возрасте 18-64 лет, по всем Федеральным округам. Опрос проведен в августе 2025 года.
Читайте также:
Объем онлайн-продаж по итогам 2025 года составит 14,2 трлн руб. – IBC Real Estate
***
Больше новостей и возможность поделиться своим мнением в комментариях на нашем канале в Telegram.
И подписывайтесь на итоговую рассылку самых важных новостей.
New Retail